6. eMail-Dialog und Responsemanagement

Je nach inhaltlicher Gestaltung eines eMailings oder eines Newsletters besorgen sich die Empfänger weitere Informationen, indem sie auf einzelne Links in der Nachricht klicken oder indem sie antworten und explizit ihre Fragen stellen oder sich zum Thema äußern. Entsprechend eingehende eMails sollten

• schnell (innerhalb eines Werktages)
• kurz
• persönlich
• einheitlich
• am Corporate Design ausgerichtet
• rechtlich verbindlich
• kompetent/qualitativ hochwertig

beantwortet werden. Der Response via eMail auf eine Aktion kann in Einzelfällen sehr groß sein und die üblichen Bearbeitungskapazitäten in einem Unternehmen sprengen. In der Regel weist ein großer Teil der Response-Anfragen jedoch ähnliche Inhalte auf. Vorformulierte Textbausteine für Antworten auf Standardfragen professionalisieren und beschleunigen die Responsebearbeitung. Vor einer eMail-Aussendung sollten in jedem Fall adäquate Kapazitäten eingeplant und Verantwortlichkeiten eindeutig festgelegt werden. (Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie hoch der Response sein wird, testen Sie einfach mit einer geringen Menge an Adressaten.) Über die Zeit lassen sich mit wenig Aufwand ständig wiederkehrende Fragen identifizieren und zukünftig vorab beantworten, indem zugehörige Informationen mitgesendet oder auf einer verlinkten Webseite eingebunden werden.

Hinweis: eMail ist ein Dialogmedium. Deshalb: Wenn Sie eMails versenden, stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass der Response auch entgegengenommen und beantwortet wird.

Generell gilt: Immer mehr Anfragen werden von Kunden und Interessenten per eMail an Unternehmen gerichtet. Von jedem Computer, ob zu Hause oder im Büro, lässt sich eine Anfrage per eMail schnell und bequem versenden. Eine steigende Zahl mobiler, eMail-fähiger Empfangsgeräte wie Handy und Notebook ermöglichen Kommunikation unabhängig von Zeit und Ort. Zudem ist der eMail-Versand meist günstiger als ein Telefonanruf, Fax oder der Postweg. Darüber hinaus kann jederzeit nachgewiesen werden, wann eine Anfrage gestellt worden ist; von einem Unternehmen über die Zeit erteilte Auskünfte sind absolut transparent und vergleichbar.

Nachdem heutzutage viele traditionelle Einfluss und Differenzierungsfaktoren wegfallen, kann sich ein Unternehmen – zumindest zur Zeit - durch vorbildliche eMail-Beantwortung von seiner Konkurrenz absetzen. Der nicht-professionelle Umgang mit eMail-Anfragen hingegen wird vom Kunden unmittelbar negativ wahrgenommen und trägt im schlimmsten Fall dazu bei, ihn für immer zu verlieren. Zur Beantwortung von eMails können unterstützend Systemlösungen und Call Center-Dienstleister eingesetzt werden. In diesem neuen Aufwand liegt auch eine Chance: Eine umfassende Auswertung aller per eMail eingehenden Anfragen erlaubt wertvolle Rückschlüsse auf Verbesserungspotenziale im Unternehmen.

Hinweis: Achten Sie auf inhaltlich und juristisch korrekte Aussagen Ihrer Mitarbeiter bei der Beantwortung von eMails, denn der Empfänger kann Ihre Aussagen dokumentieren.

-- TWikiAdminUser - 09 Sep 2008